¿CÓMO SE SIENTE UN VENDEDOR?

Muchos libros acerca de vendedores siempre contemplan al hombre que vende, desde fuera. Nos dicen lo que ha de hacer un vendedor, cómo deben comportarse, pero muy raramente te ofrecen una mirada al interior. 

¿Cómo se siente alguien siendo vendedor? 

  

Combinando mi experiencia profesional como psicólogo con mi experiencia en ventas, pienso que puedo decírselo. He sido vendedor durante seis años. Yo he tenido idea de cómo se siente un vendedor. Claro, no me llamaban vendedor. El término que se utilizó fue “experto en recursos humanos”, y yo trabajé como jefe de grupo para una compañía aeroespacial que trabajaba para el ejército. En realidad, yo era jefe de ventas regional. No vendí productos tales como cojinetes de bolas; vendía programas complejos tales como simuladores para entrenamiento y servicios de programación por ordenador, pero ya era un vendedor. 

MUCHA RESPONSABILIDAD CON POCA AUTORIDAD 

Entonces, comencé a recordar cómo me sentía. La primera cosa que me impresionó del trabajo de ventas era el papel que yo jugaba. Tenía responsabilidad y poco o nada de autoridad. 

Este es el primer sentimiento con el cual un vendedor tiene que aprender a convivir: con la experiencia de tener algo con la gente sin tener autoridad para hacerlo. Un vicepresidente, o cualquier supervisor por ejemplo, puede decirle a la gente lo que quieren que se haga y casi siempre se hace. Pero, el vendedor no puede hacer esto. Él tiene que persuadir, no ordenar. 

También aprendí que yo era la imagen de toda la compañía. Lo que entendían los  clientes sobre mí es que yo era la compañía y, si algo no funcionaba bien, era a mí a quien llamaban. Ellos me hacían personalmente responsable. Esto es una experiencia a la que tiene que enfrentarse el vendedor, que pocas personas de la compañía tienen que afrontar. Él está allí fuera solo. No puede ser un hombre de organización; no puede decir “vamos a convocar una reunión del comité y lo hablaremos”. Él tiene que enfrentarse al cliente aquí y ahora... 

La siguiente cosa que aprendí es que la oficina central estaba a muchas millas. Fantástico no hay supervisión! Un vendedor es muy libre comparado con otros muchos empleados de la empresa. En realidad, nadie puede decirle qué hacer, por lo menos a nivel de detalle del día a día. Al mismo tiempo está apartado y algo solo. El no tiene un fuerte sentimiento de pertenencia. El vendedor tiene que vivir su vida con estos dos sentimientos. 

 ¿DE QUIÉN ERES? 

El vendedor tiene otro problema; tiene que caminar por la cuerda floja entre cliente y empresa. El no conoce de parte de quien está. Pero claro, él es “verdaderamente” de la empresa –se dice a sí mismo- pero de hecho tiene más contacto personal con el cliente que con la empresa. Trabajando tan cerca del cliente, el vendedor naturalmente comienza a identificarse con el cliente. Un vendedor debe tener la clase de personalidad que puede conciliar estas lealtades conflictivas. 

Este es un camino difícil para andar –algunas veces se pierde de vista quién eres-. Siempre llega un momento en que usted le tiene que decir al cliente que su producto no es adecuado para sus necesidades en ciertas aplicaciones. Usted puede perder la venta o ganarse un cliente fiel y duradero, porque un vendedor tiene que ser básicamente honesto con su cliente. No tiene otra alternativa. Si un cliente no tiene confianza en usted, no comprará. 

Hay también otros problemas; falta de horario de trabajo uniforme, noches en bares con clientes, fiestas, partidos de golf, noches fuera de casa. Para algunos, estas experiencias son difíciles. Para el vendedor esto es simplemente su modo de vida. 

¿EN QUÉ CONSISTE SU TRABAJO? 

Al presidente de una agencia de publicidad le preguntaron una vez  “¿Qué hace realmente su agencia?” El contestó que un cliente entra en su despacho y pone dos monedas idénticas de medio dólar sobre su escritorio. Y dice “El mío es el que está a la derecha –vaya y convenza a la gente de que el mío es el mejor”. Esto es lo que realmente hace un vendedor. 

A la dirección le  gusta pensar que están por delante de la competencia. Pero,  seamos conscientes, en este mundo altamente competitivo esto casi nunca es verdad. Es trabajo del vendedor convencer al cliente que incluso con productos que no son esencialmente diferentes, existe una diferencia y que el suyo es el mejor. Dicho de otro modo, siendo iguales otras cosas, el cliente compra su producto porque le gustas más o, cuando otras cosas son iguales, tú lo 

convences de que no son iguales. 

Hay diferencias en los productos, y en este caso el vendedor tiene que educar al cliente para que sepa reconocer y apreciar estas diferencias. En este caso, tiene que actuar como instructor. 

LO QUE SE NECESITA PARA SER UN VENDEDOR 

En vista de lo ya mencionado puede ser de ayuda evaluar qué funciones un vendedor tiene que hacer y qué atributos debe tener para desarrollar estas funciones. Primero, un vendedor tiene que ser inteligente. Esto es importante porque un vendedor vive de su inteligencia. Tiene que razonar al mismo nivel que su cliente. No puedes tratar adecuadamente con la gente si no eres tan inteligente como ellos o por lo menos estás cerca de su nivel. 

Tiene que conocer la línea de productos. Uno debe tener una buena educación o haber tenido la oportunidad de aprender por experiencia en el trabajo. 

No sólo tiene que conocer el producto, sino que debe comunicar este conocimiento a otros. Tiene que comunicarse bien en todos los niveles. Tendrá que comunicarse con secretarias, ser amable con ellas, enterarse de cómo es el jefe, poner su cita antes que otros. Tendrá que comunicarse con ingenieros en el departamento de ingeniería y hablar su idioma, y en el próximo instante hablar de precios con el agente de compras en sus mismos términos. Tal vez 

se requiera también una visita al vicepresidente de producción y entender su punto de vista. La comunicación es una calle de doble sentido. No solo debe tener la habilidad de comunicarse bien con otros, sino que debe dominar la habilidad de escuchar. Como mínimo el vendedor tiene que estar dispuesto a escuchar las necesidades del cliente. Hay una manera muy buena de aprender a escuchar y consiste en dejar de hablar. Escuchando con habilidad, quiero decir escuchar lo que tiene que decir y también escuchar lo que no dice y escuchar lo que no puede decir. Esta regla fundamental es constantemente olvidada por muchos vendedores. 

En segundo lugar, tiene que funcionar bien bajo tensión. Tiene que ser la clase de persona que, cuando está bajo tensión, responde y no se hunde bajo el estrés. Claro, que esto es también cierto para otros tipos de trabajo. Pero el vendedor vive bajo un tipo de tensión poco usual, personal e inmediato. Debe ser un hombre que ha aprendido a funcionar bien cuando esta bajo presión. 

Tiene que entender a la gente. Debe tener empatía, la habilidad de ponerse a sí mismo en el lugar de otros, la habilidad de sentir y entender cómo otros se sienten y piensan en una situación particular. La razón por la que esta habilidad es tan importante para un vendedor es que el debe ser capaz de cambiar constantemente su enfoque dependiendo de las reacciones de sus clientes. Así pues, tiene que poder percibir y observar estas reacciones en sus clientes. 

Un vendedor sin empatía comienza su argumentación de ventas y continua sin tener conocimiento de cómo el cliente está reaccionando, por lo menos hasta que ya es muy tarde. La empatía se desarrolla cuando somos muy jóvenes; pero como adultos podemos aprender a desarrollarla en cierto modo. Primero, uno debe tener un interés por la gente. No es necesario amarles y no tienen que  gustarte, aunque ayuda, pero por lo menos debes estar suficientemente interesado en ellos para aprender a comprenderlos. 

UNA PERSONA CON AUTO- ARRANQUE 

El vendedor tiene que aprender a trabajar sin supervisión. Tiene que ser lo que llamamos “un vendedor con autonomía y madurez”. El no puede depender de que el jefe le diga lo que tiene que hacer, cómo hacerlo, dónde hacerlo. Es probablemente la clase de individuo que deplora este tipo de supervisión. Probablemente es un poco rebelde. Es clase de persona a la que gusta trabajar por sí mismo. Tiene que poder trabajar conjuntamente con el jefe de ventas y la oficina central, pero básicamente está solo. Mucha gente hoy en día tiene dificultad para hacer esto. No puede tener una personalidad dependiente: es preciso que sea independiente y tenga confianza en sí mismo. 

El vendedor debe poseer un alto nivel de  madurez emocional. Esto es lo que los libros sobre vendedores pretenden decir con la frase “conózcase a sí mismo”. Debe tener una personalidad propia. Tiene que tener buena presencia: cuando entra en una sala de notas que él está allí. No está tan ocupado preocupándose por sí mismo que no puedeobservar lo que otros hacen. Tiene que controlar sus emociones. Tiene que poder soportar groserías. Él no puede gritarle a la gente. No podría permitirse el lujo ni está en posición de hacerlo. También debe poseer suficiente auto estima para que pueda vivir los rechazos que tiene que soportar sin rebajar sus propios sentimientos de auto estima. 

Debe practicar una aproximación equilibrada a los problemas. No puede ser un hombre de mente absorbida por los detalles. Por ejemplo, la clase de persona que puede ser un buen ingeniero de cojinetes a bolas, por lo general no será un buen vendedor. Puede que haga un trabajo excelente en los detalles del diseño de cojinetes, pero probablemente no es capaz de ver toda la situación. Por otro lado, el vendedor debe tener la capacidad de responder en detalle cuando se le requiere. Tiene que poder sentarte con un cliente y hablar con él acerca de los detalles de su problema. Tiene que adoptar un punto de vista muy bien equilibrado. Tiene que ser algo agresivo y poseer unas necesidades del ego bien desarrolladas; quiero decir, la necesidad de prevalecer y la necesidad de conseguir. Tiene que ver la entrevista de venta como un desafío a sus habilidades. 

SER CREATIVO Y HACER DINERO 

Tiene que estar interesado en ganar dinero. Esto les puede sonar ridículamente evidente. Pero, muy poca gente hoy en día están motivados por la recompensa económica; están más interesados en posición y seguridad. Esta es una de las razones por las que algunos trabajos de ventas bien pagados van mendigando candidatos. Aspirantes jóvenes recién graduados hoy en día no están muy interesados en ventas ni siquiera cuando los salarios son muy buenos. Prefieren la posición y la seguridad de ser un técnico, ingeniero o un analista de marketing. El vendedor que tiene éxito esta muy motivado por recompensas económicas. Tiene otra motivación. Encuentra satisfacción en su trabajo; su amistad con los clientes; amistades dentro de la compañía y otros. Pero, básicamente, él esta en ventas para hacer dinero. También es uno de los pocos miembros de un equipo de dirección que es pagado directamente en relación con sus resultados. En cierto sentido, él trabaja a destajo. Tiene que estar interesado en hacer dinero y estar dispuesto a hacer los esfuerzos necesarios para ganarlo. 

Un vendedor tiene que ser creativo. Con “creativo” no quiero decir artístico, aunque puede tomar esta forma. Más bien quiero decir imaginativo. Tiene que ser capaz de poner a contribución sus fantasías para un uso constructivo. Tiene que poder imaginar lo que puede ser, no lo que meramente no puede ser. Tiene que poder aplicar su imaginación para desarrollar una técnica efectiva de marketing. No puede ser un personaje que simplemente siga las reglas. En ventas es suficientemente difícil saber lo que son las reglas, y, desafortunadamente, tienen una lamentable tendencia a cambiar rápidamente. 

Un vendedor tiene que estar dispuesto y ser capaz de trabajar duro. Esta es una posición expuesta. Nadie más puede hacer el trabajo por  él. Normalmente no tiene a alguien trabajando con él. No puede delegar el trabajo. Esto, claro, quiere decir que el vendedor debe tener un nivel alto de energía que le permita obtener su producción por su propio esfuerzo. 

Finalmente, un vendedor tiene que ser socialmente aceptado; debe poseer habilidades sociales muy desarrolladas. Lo que quiero decir con ser aceptado socialmente es que debe tener una apariencia aceptable, buenos modales y una manera agradable de hablar. A la gente le debe gustar estar con él. Por habilidades sociales entiendo la habilidad de llevarse bien con otros con un mínimo de fricción, ansiedad y vergüenza. Tiene que poder hacer y decir lo correcto casi automáticamente y sin mucho esfuerzo. Idealmente, debe ser un hombre encantador.